العملاء أكثر رضا عن القطاع المالي وأقل رغبة في استخدام البنوك الرقمية الجديدة
سنغافورة – ازداد رضا العملاء عن القطاع المالي في الجمهورية وسط خطوات تتخذها البنوك لتعزيز أمن الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، في حين قل الاهتمام بالبنوك الرقمية الوافدة الجديدة.
كانت هذه النتائج جزءًا من دراسة وطنية حول رضا العملاء تم إصدارها يوم الثلاثاء والتي أجراها معهد التميز في الخدمة بجامعة سنغافورة للإدارة (ISE) كل ثلاثة أشهر وسنويًا.
يقيس مؤشر رضا العملاء في سنغافورة رضا العملاء عبر ست قطاعات رئيسية في صناعة الخدمات، بما في ذلك السياحة وتجارة التجزئة، والنقل البري، والأغذية، والمشروبات.
تحسنت درجة قطاع التمويل بنسبة 0.9 في المائة على أساس سنوي في الربع الرابع من عام 2022، حيث ارتفعت إلى 75.5 نقطة من 100 محتملة.
تم مسح ما مجموعه 4700 مستهلك محلي بين أكتوبر 2022 ويناير فيما يتعلق بقطاعي التمويل والتأمين.
وفي قطاع التمويل، سجل قطاع البنوك الفرعي 75.6 نقطة بارتفاع 1 في المائة على أساس سنوي، بينما سجل قطاع بطاقات الائتمان 73.8 نقطة بزيادة 0.9 في المائة.
لكن تطبيقات الدفع الإلكتروني تراجعت 1.8 في المائة، مسجلة 75.6 نقطة.
ومن بين البنوك، تصدرت DBS رضا العملاء بحصولها على 75.9 نقطة. تلاه سيتي بنك 75.1 نقطة وOCBC وUOB اللذان سجلا 75 نقطة.
وجد الاستطلاع أن تصورات العملاء للجودة كانت مدفوعة باعتبارات ما إذا كانت البنوك تضع مصالحها الفضلى في الصميم، وما إذا كانت المنتجات والخدمات متاحة عندما تريدها.
قالت نيتا لاشمانداس، المديرة التنفيذية لـ ISE، يوم الثلاثاء إن الخطوات التي اتخذتها المؤسسات المالية مؤخرًا لتعزيز أمن الخدمات المصرفية الرقمية أدت إلى شعور إيجابي بين العملاء.
على سبيل المثال، قامت البنوك السنغافورية في عام 2022 بإزالة الروابط القابلة للنقر في الرسائل القصيرة وطرح “مفتاح إيقاف التشغيل” للخدمة الذاتية في حالات الطوارئ والذي يسمح للعملاء بتجميد حساباتهم.
كانت هذه جزءًا من إجراءات على مستوى الصناعة تم تقديمها بعد سلسلة من عمليات التصيد الاحتيالي عبر الرسائل القصيرة التي استهدفت عملاء البنوك.
قالت لاشمانداس إن البنوك ستحتاج إلى الاستمرار في إظهار أنها تضع مصالح عملائها في الصميم وسط قضايا مثل الاضطرابات الرقمية.
شكلت DBS في مارس لجنة خاصة لمجلس الإدارة للتحقيق في الانقطاع الذي ترك العملاء غير قادرين على الوصول إلى الخدمات المصرفية الرقمية. وهذه ثاني حادثة للبنك خلال 16 شهرا.
وقالت لاشمانداس إن هذه الحوادث جزء لا يتجزأ من التحول نحو الخدمات المصرفية الرقمية.
“طالما أن البنوك تستجيب بطريقة جادة للغاية، وتتواصل بشكل جيد مع عملائها، ويشعر العملاء أن مصالحهم الفضلى توضع في المركز، فإننا نتوقع أن نرى أن البنوك ستستمر في العمل بشكل جيد، قالت لصحيفة ستريتس تايمز.
وجدت دراسة ISE أيضًا أن الخدمات المصرفية المادية لا تزال مهمة للعملاء، حتى مع استخدام 75.5 في المائة منهم للقنوات الرقمية مؤخرًا.
في المتوسط ، تفاعل كل عميل مؤخرًا مع ثلاث نقاط اتصال بنكية فريدة، بما في ذلك أجهزة الصراف الآلي وفروع البنوك وتطبيقات الأجهزة المحمولة.
وصل العملاء الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و34 عامًا إلى نقاط الاتصال هذه بدرجة مماثلة للعملاء الأكبر سنًا.
كما قامت نسبة أعلى من العملاء الأصغر سنًا – 12.2 في المائة في عام 2022 مقارنة بـ 7.4 في المائة في عام 2021 – باستشارة المصرفيين الشخصيين ومديري العلاقات.
وفي الوقت نفسه، انخفض الرضا عن تطبيقات الدفع الإلكتروني – بما في ذلك تلك التي تقدمها البنوك الحالية والمحافظ الإلكترونية غير المصرفية مثل GrabPay وFavePay – عامًا بعد عام لجميع الفئات العمرية.
أولئك الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و34 عامًا كانوا أقل سعادة بهذه التطبيقات، مع درجة رضا بلغت 74.2 نقطة.
كان لديهم تصورات أقل للعلامة التجارية للتطبيقات وتجربة المستخدم، وحول مجموعة متنوعة من التجار الذين يقبلون التطبيق.
كان العملاء أيضًا، بشكل عام، أقل رغبة في تجربة البنوك الرقمية.
ظهر GXS Bank وTrust Bank، اللذان يلبيان احتياجات عملاء التجزئة ويعملان بالكامل عبر الإنترنت، لأول مرة في عام 2022. وقد تلاشى الاهتمام بالبنوك الرقمية، خاصةً بين العملاء الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و34 عامًا والذين تبلغ أعمارهم 60 عامًا فما فوق.
لكن السيدة لاشمانداس حذرت من أنه من السابق لأوانه التوصل إلى استنتاجات حول النظام المصرفي الرقمي الناشئ.
أشارت التقارير الإخبارية إلى أن البنوك الرقمية لم تغير قواعد اللعبة. قد يكون هذا أحد الأسباب (لتراجع الرغبة في تجربة هذه البنوك).
وقالت: “تمتلك بنوكنا التقليدية أيضًا منتجات رقمية قوية جدًا … أعتقد أن السنوات القليلة المقبلة ستبدأ في ترسيخ الدور الذي ستلعبه الأجزاء المختلفة من النظام المصرفي المصرفي”، مشيرة إلى أن العملاء أبدوا اهتمامًا أكبر باستخدام الرقمية حسابات البنوك الجارية وحسابات التوفير.
وفي الوقت نفسه، ارتفعت درجة رضا العملاء في قطاع التأمين بنسبة 1.7 في المائة على أساس سنوي إلى 74.8 نقطة.
كان مدفوعًا بشكل أساسي بقطاع التأمين على الحياة، حيث تحسنت تصورات حاملي الوثائق في مجالات مثل استجابة شركات التأمين وموثوقيتها.
قادت Great Eastern في رضا العملاء بـ 76 نقطة، تليها AIA بـ 75.5 نقطة والدخل بـ 75 نقطة.
ساعد قطاعا المالية والتأمين في دفع رضا العملاء الإجمالي عن صناعة الخدمات إلى 74.6 نقطة في عام 2022، بزيادة قدرها 1.1 في المائة عن عام 2021. وكان هذا أعلى مستوى لرضا العملاء سجلته الدراسة منذ إنشائها في عام 2007.
المصدر: straitstimes
شاهد المزيد:
اين يوجد رقم حساب البنك على البطاقة البنكية
شروط الاقامة الدائمة في التشيك
سحب الأموال من بنك الإمارات للاستثمار
سحب الأموال من بنك الاتحاد الوطني في الإمارات
شركات التوصيل السريع في النمسا
