تحسن رضا العملاء عن قطاع التمويل ولا تزال هناك تحديات
سنغافورة – تحسن رضا العملاء هنا عن قطاع التمويل بنسبة 1.2 في المائة على أساس سنوي في الربع الأخير من العام الماضي إلى 74.8 نقطة من أصل 100 نقطة ممكنة.
كانت النتائج جزءًا من دراسة وطنية حول رضا العملاء يجريها معهد التميز في الخدمة (ISE) في جامعة سنغافورة للإدارة (SMU) فصليًا وسنويًا.
يقيس مؤشر رضا العملاء في سنغافورة رضا العملاء عبر ست قطاعات رئيسية في صناعة الخدمات، بما في ذلك السياحة وتجارة التجزئة، والنقل البري، والأغذية، والمشروبات.
تم مسح إجمالي 4700 مستهلك محلي بين أكتوبر من العام الماضي ويناير من هذا العام لقطاعي المالية والتأمين.
وفي قطاع التمويل، سجل قطاع البنوك الفرعي 74.9 نقطة بارتفاع 1.2 في المائة على أساس سنوي، في حين سجل قطاع بطاقات الائتمان 73.2 نقطة بزيادة 0.7 في المائة.
تطبيقات الدفع الإلكتروني هي إضافة جديدة، وحصلت على 77 نقطة.
ومن بين البنوك، احتلت جامعة البحرين المرتبة الأولى في إرضاء العملاء بحصولها على 75.1 نقطة.
تبعها DBS وHSBC وOCBC عن كثب، وسجل كل منها 74.9 نقطة.
وجد الاستطلاع أن الضمان والموثوقية هما أهم العوامل الدافعة لرضا العملاء وولائهم.
أصبحت هاتان السمتان أكثر أهمية في ضوء الأحداث الأخيرة مثل انقطاع الخدمات المصرفية عبر الإنترنت في DBS في نوفمبر الماضي وعمليات التصيد الاحتيالي التي استهدفت عملاء OCBC في ديسمبر الماضي.
يقول المراقبون إنه يمكن توقع المزيد من عمليات الاحتيال أو الثغرات أو الاضطرابات الرقمية من وقت لآخر.
كان خلل الدفع في الأسبوع الماضي الذي أصاب 375 عميلًا من عملاء OCBC مثالاً على كيفية ظهور مشكلة فجأة.
سلط الحادث الضوء على الدور الذي يلعبه شركاء البنوك في العمل في ضمان حسن سير أنظمة الدفع.
قال OCBC إن البائع الذي يعالج مدفوعات AXS على بطاقات الائتمان الخاصة بالبنك لديه مشكلة في المعالجة، مما أدى إلى تكرار المعاملات.
قالت AXS لصحيفة Straits Times (ST) يوم الأربعاء إن جميع المعاملات على AXS مؤمنة ولديها مسارات تدقيق مناسبة تسمح للشركة بالتحقيق في أي استفسارات للعملاء بدقة.
قال تشين يونغتشانغ، رئيس الأبحاث والاستشارات في ISE في SMU، إن العبء يقع على عاتق البنوك للاستجابة بسرعة عند وقوع حادث.
وقال إن إعطاء ضمانات للعملاء أمر مهم للغاية، مشيرًا إلى الطريقة التي سارعت بها الإدارة العليا في DBS وOCBC إلى الأمام لمعالجة المشكلات والاعتذار للعملاء.
تدرك البنوك التحديات التي ينطوي عليها هذا العصر الرقمي، حيث يتوقع العملاء وصولاً سلسًا إلى الخدمات المصرفية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
قال متحدث باسم DBS إن المفتاح هو وجود أنظمة مراقبة مبكرة للكشف عن الاضطرابات الرقمية عند حدوثها، وتسريع الاسترداد لتقليل إزعاج العملاء.
ستزداد المنافسة شدة مع بدء عمل البنوك الرقمية هذا العام.
هناك ترخيصان للبنوك الرقمية الكاملة، أحدهما لاتحاد Grab-Singtel، والآخر لشركة الإنترنت الاستهلاكية Sea.
وجدت دراسة SMU أن ما يقرب من 40 في المائة من عملاء البنوك كانوا على استعداد لتجربة هذه البنوك الرقمية.
كان معدل المشاركة أيضًا ثابتًا تمامًا بين الفئات العمرية المختلفة، من أولئك في العشرينات من العمر إلى أولئك في الستينيات من العمر.
أخبر تشين ST أن عملاء البنوك ينجذبون إلى الحداثة والراحة وسهولة الاستخدام التي تقدمها البنوك الرقمية.
وقال إن البنوك الرقمية ستمنح البنوك التقليدية فرصة للحصول على أموالها في بطاقات الائتمان والحساب الجاري وحساب التوفير ومساحات الاستثمار.
وأضاف تشين أن نقاط الاتصال البشرية – موظفو الخطوط الأمامية والخدمة الشخصية في الفروع – هي المكان الذي يجب أن تستفيد فيه البنوك التقليدية من تفوقها على البنوك الرقمية.
وافق السيد صني كويك، رئيس الخدمات المالية الاستهلاكية العالمية في OCBC، على أن العمل المصرفي يتعلق ببناء العلاقات والثقة.
وأضاف: “العملاء لا يريدون فقط التفاعل مع البنوك عبر القنوات الرقمية فقط. لإجراء محادثات استشارية مالية معقدة وأعمق في إدارة الثروات، سيظل العملاء يفضلون خيار التحدث مع مستشار مالي حقيقي ومؤهل شخصيًا”.
في الردود المنشورة على أسئلة المساهمين قبل الاجتماع السنوي العام اليوم، قال DBS إن الخدمات المصرفية تدور حول خلق رحلات وتجارب استثنائية للعملاء، ويقوم البنك بذلك من خلال جعل الخدمات المصرفية “بسيطة وذكية وبديهية”.
وأشار البنك إلى “أننا نقوم أيضًا بطلب استخدام الذكاء الاصطناعي للتنبؤ بما سيفعله العملاء، ومن هناك كيفية تزويدهم بالنصائح الصحيحة واقتراحات المعاملات”.
قالت السيدة جاكلين تان، رئيس قسم الخدمات المالية الشخصية للمجموعة في جامعة البحرين: “نظرًا لأن الرقم الرقمي أصبح الآن هو التفضيل السائد، فإن استراتيجيتنا في الخدمة وتوسيع قاعدة عملائنا عبر الآسيان تستند إلى تركيزنا على جعل الخدمات المصرفية أبسط وأكثر ذكاءً وأمانًا لعملائنا. عملاء.”
المصدر: straitstimes
شاهد ايضا:
اين يوجد رقم الحساب على بطاقة البنك
سحب الأموال من بنك الاتحاد الوطني
إيداع الأموال في بنك المشرق في الإمارات
افضل شركات التوصيل السريع في النمسا
كم نسبة الاستقطاع من الراتب للقرض العقاري المدعوم في السعودية
