80٪ من عملاء الثروات والخدمات المصرفية الشخصية مسجلين عبر الإنترنت
قال شريف عارف، الرئيس التنفيذي للعمليات في بنك HSBC مصر، إن استثمارات البنك في البنية التحتية الرقمية على مدى سنوات عديدة تعني أنه بدأ الاستجابة لوباء فيروس كورونا الجديد (COVID-19) من موقع قوي.
وأضاف أن البنك شهد زيادة في التعاملات كاستجابة فورية للوباء. جاء ذلك في الوقت الذي أعاد فيه العملاء توجيه أعمالهم إلى HSBC، باستخدام امتداده العالمي لإدارة مخاطر حدوث انقطاع غير متوقع في المدفوعات.
وهنا يجلس عارف مع ديلي نيوز إيجيبت لمراجعة الخطوات التي اتخذها البنك لحماية عملائه ونفسه قدر الإمكان من الوباء.
كيف أثر الوباء على خطط البنك في تقديم الخدمات المصرفية؟
كانت استثماراتنا في البنية التحتية الرقمية على مدار سنوات عديدة تعني أننا بدأنا الاستجابة للوباء من موقع قوي. تم إجراء أكثر من 90٪ من معاملات الدفع لدى HSBC مصر من خلال القنوات الرقمية في عام 2019، لذلك كانت القدرة التكنولوجية الأساسية للتعامل مع الاحتياجات المصرفية عن بُعد موجودة بوضوح.
أضف إلى حقيقة أن HSBC مصر كان بالفعل موطنًا لأحد مراكز الخدمة العالمية الخاصة بنا ذات الخبرة في معالجة المعاملات للعملاء، في كل من الشرق الأوسط وخارجه، ويمكنك البدء في تقدير مدى تطور أعمالنا رقميًا قبل انتشار الوباء.
نظرًا لأننا كنا نستثمر بالفعل لاستيعاب هذا الدافع الموجه للعملاء نحو الرقمية، فقد كانت لدينا القدرة الإضافية في متناول اليد للتوسع لتلبية الارتفاع المفاجئ في الطلب على الخدمات المصرفية الرقمية التي جلبها الوباء.
كوننا مستعدين جيدًا رقميًا يعني أننا كنا قادرين على توجيه جهودنا الإضافية للاستجابة للأزمات لحماية صحة وسلامة عملائنا وزملائنا في الفروع، من خلال تخصيص الموارد لوضع تلك الأساسيات التكنولوجية في مكانها الصحيح.
لقد مكّننا أكثر من 90٪ من القوى العاملة في المكتب الرئيسي لدينا من العمل عن بُعد من منازلهم بأمان. بالنسبة لزملائنا الذين ما زالوا مضطرين للذهاب إلى المكاتب والفروع، قمنا بتضمين أعلى مستويات تدابير الصحة والسلامة.
وشملت هذه، على سبيل المثال لا الحصر، طرح معدات الحماية الشخصية المطلوبة، وفرض مسافة اجتماعية مناسبة، فضلاً عن تعديل أنظمة التنظيف لدينا لجعلها مناسبة للبيئة الجديدة.
لقد استفدنا أيضًا من تقنية مؤتمرات الفيديو الخاصة بنا ومكننا مديري ثرواتنا وعلاقات الشركة من إجراء مناقشات شخصية مع عملائنا. وهذا يضمن تلبية جميع احتياجاتهم المصرفية الفردية بأمان وأمان ودون انقطاع.
هل أدت هذه الأزمة إلى تسريع تنفيذ خطط البنك لتقديم الخدمات التكنولوجية والتحول الرقمي؟
في الوقت الحالي، أصبح الاتصال أكثر أهمية لعملائنا مما كان عليه في أي وقت مضى. مكنت الحلول الرقمية الشركات من دفع ثمن السلع والخدمات، ودفع رواتب موظفيها، ونقل البضائع إلى الموانئ وعبرها، والقيام بكل ذلك عن بُعد، بأمان وأمان.
عبر البنك، أطلقنا وسرّعنا العديد من المبادرات لتوسيع قدراتنا المصرفية عن بُعد، لمساعدة عملائنا على تحقيق معظم احتياجاتهم المصرفية دون الحاجة إلى القدوم إلى فرع.
في مجال الخدمات المصرفية للشركات، شرعنا في برنامج طموح لمساعدة العملاء في جهودهم لاستمرارية الأعمال، وتسجيل مئات العملاء في منصتنا الرقمية. كان توفير شريان الحياة الرقمي هذا أمرًا حاسمًا لسلاسل التوريد الخاصة بالشركات.
أطلقنا في أغسطس 2020 تطبيق HSBCnet للهاتف المحمول، والذي يساعد عملاءنا من الشركات على الوصول إلى حساباتهم أثناء التنقل. سيساعد التطبيق أيضًا الشركات في إدارة تمويلها التجاري من خلال دمج الأدوات الرئيسية مثل التفويض التجاري ومتعقب المعاملات التجارية. بالإضافة إلى ذلك، قدم التطبيق ميزة الرموز اللينة الجديدة لتحل محل تلك المادية.
خدمة أخرى مهمة يقدمها HSBC هي Digital Trade Open Account. تتم رقمنة الأعمال الورقية، مما يوفر 140.000 ورقة وما يصل إلى ثلاث ساعات في المتوسط في كل معاملة عن طريق القضاء على زيارات الفروع.
أطلقنا أيضًا إصدارًا مبسطًا من HSBCnet ، مصممًا لتلبية احتياجات الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMEs). يوفر عرضًا موجزًا لجميع الحسابات للتحقق من الأرصدة فور تسجيل الدخول، والوصول بشكل أسرع إلى المعاملات، وتسهيل المدفوعات مع عدد أقل من الشاشات والتحقق المدمج من الصحة. كما أنه مدعوم بمرافق اللغة العربية.
على الجانب المصرفي الشخصي، أطلقنا HSBC Voice ID، مما يسمح لعملائنا باستخدام صوتهم للتحقق من أنفسهم عند الوصول إلى الخدمات المصرفية عبر الهاتف من HSBC بدلاً من أرقام التعريف الشخصية وكلمات المرور وأسئلة الأمان. وهذا يضع مصر في طليعة طرح HSBC العالمي لخدمة VoiceID.
يتماشى هذا تمامًا مع توجه مصر نحو اقتصاد غير نقدي ويسلط الضوء على التزام HSBC بتقديم حلول رقمية لعملائنا في البلاد.
ماذا تعلمت من دراسة كيفية تفاعل عملاء البنك مع الخدمات المقدمة؟
نشهد زيادات سنوية في العمليات الآلية مقابل العمليات اليدوية، ونستجيب من خلال تقديم حلول رقمية لتلبية هذه الحاجة.
لقد شهدنا زيادة في المعاملات كاستجابة فورية لـ COVID-19 حيث أعاد العملاء توجيه أعمالهم إلى HSBC، باستخدام امتدادنا العالمي لإدارة مخاطر حدوث انقطاع غير متوقع في المدفوعات.
على سبيل المثال، شهدت أعمالنا التجارية في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا وتركيا (MENAT) طفرة في قطاعي الغذاء والرعاية الصحية. ونتيجة لذلك، قمنا بتسريع أوقات المعاملات لضمان التدفق المتواصل للتجارة، ونقوم حاليًا بمعالجة معظم هذه المعاملات في غضون 24 ساعة.
ما يقرب من 80٪ من عملاء الخدمات المصرفية الشخصية والثروة لدينا مسجلين الآن عبر الإنترنت. وبالتالي، شهدنا زيادة بنسبة 19٪ في أرقام معاملات الخدمات المصرفية الشخصية عبر الإنترنت وزيادة بنسبة 8٪ في انتقال العملاء إلى المنصة عبر الإنترنت مقارنة بشهر يناير 2020.
أيضًا، أكثر من 80٪ من عملائنا من الشركات انضموا إلى HSBCNet مع أكثر من مليوني معاملة تم إجراؤها منذ يناير 2020، وهو ما يمثل قيمة إجمالية تزيد عن 400 مليار جنيه مصري.
لقد قمنا أيضًا بترقية وتحسين موقعنا الإلكتروني العام والذي كان بمثابة أداة رئيسية في توصيل جميع التغييرات والتحديثات للعملاء، ونتيجة لذلك شهدنا زيادة بنسبة 85٪ في عدد الزوار مقارنة بشهر يناير 2020.
على الرغم من هذه الزيادة الكبيرة في الأحجام، واصلنا تلبية مستويات خدماتنا وظلت أنظمتنا مرنة.
ما هي خطة عمل البنك في عام 2021 مع استمرار كوفيد -19؟
أخبرني العديد من العملاء بشكل مباشر مدى أهمية دعمنا لهم، سواء جاء من زملائهم في فروع HSBC، الذين يقومون بعمل رائع ويظهرون مرونة رائعة، أو من زملائهم الذين يعملون من المنزل، وأنا أعلم ذلك بالنسبة لبعضهم إنها تجربة صعبة للغاية.
لقد غيّر الوباء الاقتصاد العالمي، مما أدى إلى تسريع الحاجة إلى إعادة البناء بشكل أفضل. تلتزم الشركات في جميع أنحاء المنطقة وفي مصر على وجه الخصوص بمواصلة التعلم والتكيف مع السوق الجديد بشكل طبيعي.
يتبنى عملاء HSBC بالفعل العروض الرقمية، مما يضعهم في مركز الصدارة لاحتضان المزيد من التكنولوجيا، وتحسين سلاسل التوريد، واستكشاف حلول القيادة الفكرية وإعادة البناء بشكل أفضل للجيل القادم.
كواحد من أكبر البنوك متعددة الجنسيات في مصر، ومع وجوده هنا منذ عام 1982، سيستمر تفاني HSBC الذي لا يتزعزع في بناء معرفته الرقمية. كان البنك صوتًا رائدًا ومحترمًا في التطورات الرقمية لأكثر من ثلاثة عقود.
لا شك في أننا سنواصل دعم رحلة مصر المصرفية الرقمية، سواء كان ذلك من خلال خلق المواهب أو البحث والتطوير أو نشر التكنولوجيا.
المصدر: dailynewsegypt
شاهد ايضا:
